訪問歯科診療とは・・・(ちょっと掘り下げてみます)

【歯科医院編】訪問歯科診療!その手法と考え方とちょっとしたコツ! 歯科医院編
2021/05/05 【歯科医院編】訪問歯科診療とは(掘り下げ)

・これから訪問歯科診療を始めようと考えている歯科医院さん
・すでに訪問歯科診療を始めていて、次のステップ、クオリティの向上を目指している歯科医院
・すでに訪問歯科診療を始めているが、思うように患者さんが増えない歯科医院さん
・訪問先獲得の営業の方法に悩んでいる歯科医院さん
・スタッフ教育や接遇、訪問先対応などに力を入れたい歯科医院さん

などなど、かゆい所に手が届きそうで届かない、
また、患者さんやご家族が本当に望んでいることや、逆に望んでいないことなど、
訪問歯科診療によって、
「素晴らしい社会貢献ができる!」きっかけをお伝えしていきたいと思います。


これまでに見てきたこと、感じたこと、学んだことなど、訪問歯科診療の現状や、
現場で実際にあったケース、患者さんやご家族の想い、訪問先(施設や病院)の諸事情など

◆歯科医院側の目線
◆本人、ご家族側の目線
◆訪問先側の目線

など、
中立的な立ち位置で客観的にお伝えしていきますので、背景やバックボーンが垣間見えますので、
ご参考にしていただければと思います。


患者さんが喜ぶ、本当に望んでいた「訪問歯科診療」など、ご紹介していきますので、
どうぞよろしくお願いいたします。



「患者様が喜ぶ訪問歯科診療」とは


ひと言で「訪問歯科診療」と言っても様々な形態(やり方)があります。
中でも、一番重要なのは「コミュニケーション」が圧倒的に重要です。


もちろん歯科治療の技術も大切ですが、「お人対お人」の触れ合う訪問歯科診療の現場では
高齢者がほとんどということもあり、「人間味溢れる」「人間臭い」「優しく穏やかで心温まる」診療(応対)が大切になります。

関連【歯科医院編】「患者様が喜ぶ訪問歯科診療」とは

人生の大先輩方に敬意をもって、素晴らしい訪問歯科診療を提供したいですね。



どんな訪問歯科診療が望まれているのか?   
          受け入れられているのか?


では、どんな訪問歯科診療が望まれているのか?受け入れられたのか?
検証していきましょう。



昨今、歯科医療は「サービス業」と言われるようになりましたが、解釈は無数にありますので、
ここでは「歯科医療はサービス業」という定義には触れずにおきます。


もちろん「良質な歯科医療」の担保の上に「サービス」があるべきと考えるのが一般的かと
思いますが、事例をあげてみますので、皆様の参考にしていただければと思います。

関連:【歯科医院編】訪問先で臨まれている訪問歯科診療とは」(作成中)

歯科医療において「良い」とされることが、
高齢者の皆さんにとって本当に「良い」ことなのかを、真剣に考える必要があるかと思います。


もう何年も義歯なしで、無歯顎で食べている患者さんに、
義歯の作成を薦めることは、果たして「良い」ことなのでしょうか?


もちろん、ご本人が望まれるのであれば作成も良いでしょう。
しかし、
ご本人が望まれている経緯などを訪問先のスタッフや責任者と共有しておく必要があります。


なぜなら、歯科側の知らないところで様々な解釈や誤解が生じています。

せっかく作った義歯ですが、やはり馴染むのに時間がかかり使わなくなるケースもしばしば。
その際、「本当はいらなかった」のように、
患者さんと施設の職員さんとの間で、会話が成立してしまっていることがあります。

本当にあった出来事を、周知してもらっておかなければ、
知らないところで、とんでもない話になっていることがあります。

しかも「先生」なので、施設側も面と向かって言えず「もの言わないクレーム」となります。



営業的視点、思考になりますが、
いかに患者さんの「願望」に沿った、「良質な歯科医療」の提案が必要になるのか

そして、「話す」ことが、最重要になってきますので、
冒頭にも記載しました「コミュニケーション」が最重要となるところなんです。

関連:【歯科医院編】訪問歯科診療におけるコミュニケーションとは」(作成中)


患者様満足度                  



では、「患者様満足」とは、いったいなんでしょうか?

患者様満足度を知ることは注意が必要です。

患者さんの仰ることを鵜呑みにしていたケースがありますが
本当のことなのか、おべんちゃらなのか、見極めが大切です。

顧客満足度=売上の継続

歯科で言うとすると、患者満足度=歯科受診の継続(リコールなど)
ではないでしょうか。

関連:【歯科医院編】患者様満足とは(作成中)




訪問歯科診療の現場において          


訪問歯科診療の現場において実際におこなわれている事例(超基本)をご紹介していきます。


・コミュニケーション上手(お話し、笑顔、相槌、傾聴、関心、共感、興味など)
・前回にお話した内容の続きがあれば、次週に必ず話す
・報連相(報告、相談、連絡など)
・訪問先への報告、申し送りの徹底
・話し方、口調、声のトーン、表情など
・患者様の感じていることの引き出しトーク
  (スッキリしましたね、気持ちよくなりましたね、など)
・専門用語を使わない
・治療前の説明がわかりやすくおこない、治療する承諾も得る
・笑顔でお話しする
・治療時間は疲れが出ないよよう、なるべく短時間でおこなう
  (高齢者ゆえに長時間は辛い、疲れるため)
※ケアなどを短時間で終わらせるということではない
・口腔ケアの知識、嚥下内視鏡、摂食嚥下リハ、食事形態などの知識が豊富にある
・ちょっとしたコツを伝えることができる(口の開け方、脱感作、など)
・清潔不潔の徹底(特に病院では見られていますよ~)
・訪問機材や道具の運搬状態

これぐらいにしておきますね。
まだまだお伝えしたいことは山のようにありますが、また別の機会がありましたら、
どうぞよろしくお願いいたします。
これもまた、普段からの勉強会が必要になります。

関連:【歯科医院編】訪問歯科診療の現場において」(作成中)
関連:【歯科医院編】スキルアップ研修」(作成中)

訪問歯科診療で身につけたい営業的思考とは   

それでは、
・どのように身につけるか?
・どのようなスキルの取得をするのか?
・営業的思考やスキルがなぜ必要なのか?

まずは、営業的思考が必要になってきます。
営業的思考と言っても、物を売ったり、訪問歯科の患者様を獲得するといった類ではありません。


傾聴力観察力、本質を見抜く洞察力など
・患者様の辛かった日々への共感
・お部屋に入った際の、お部屋にあるものや飾っているもの、写真などを瞬時に確認します
この時に、じろじろ見回してしまわないように注意してください。あくまでもさりげなくです。
・これまでの患者さんやご家族のご苦労に対する労い
・患者さんの本当(・・)の主訴の傾聴
・私たち訪問歯科への依頼があったことで、「もうご安心ください!」という安心感の提供

など、まずはこの様な人間味あふれる「お人対お人」の対応こそが必要です。



上記は、

誰もが持ち得るスキルではないので、訪問チームに指導し伝えて行く勉強会等では、
様々な事例やロープレ、患者さんの背景(バックボーン)等の把握を重要視し、
何度も何度も指導していくことで、徐々に身に付いてくれました。

※内容の詳細につきましては、別の機会にご紹介いたします。
 内容が濃く、深い意味合いなどもありますので、下記の関連記事でご紹介は出来ますが、
 やはり、キチンと勉強会を開き、長いスパンで指導、教育をしていく必要があります。


関連:【歯科医院編】スキルアップ研修(作成中)
関連:【歯科医院編】エリアマネージャー(AMG)とは(作成中)
関連:【歯科医院編】訪問歯科診療で身につけたい営業的思考とは(作成中)

上記があげられます。


勘違い、錯覚について             


ではここで、いくつかの錯覚や勘違いについて明らかにしてみましょう。



◆「一般の人が思う医療」と「医療従事者が思う医療」との微妙なズレ
◆良いことが全て良いわけではない
◆先生には、言いたいことが言えない(痛い、なんかしっくりこない、など)
◆言われたことを鵜呑みにしない

患者さんやご家族には、「先生様様」と思われている方々が多く存在しています。
「先生様様」が悪いと言っているわけではありません。

そこに、大きな「落とし穴」があるんです。

本当に大きな「落とし穴」が多く、
患者さん側からあまり本心を言われないことで、「大丈夫だ」「上手くいっている」と
多くの勘違いにも出会ってきました。

また逆に、「自分が作った義歯だからバッチリだ!」のように、素晴らしい技術やスキルで
本当に良いものを作成できたとしても、口腔内の状況次第で様々な影響も出てきますので、
よくある不具合のケースなどを基に質問してあげると、
見えない、隠れている問題に出会えることも多いです。

関連:【歯科医院編】訪問歯科診療 勘違い、錯覚について(作成中)


まとめ                    




・訪問歯科診療では、コミュニケーションが最重要だ!
「良い事」が全てではない
患者様満足度の正しい理解
超基本のスキル取得(勉強会、スキルアップ研修開催など)
傾聴力観察力、本質を見抜く洞察力の取得
・勘違い、錯覚について
・「先生様様」の世界の存在について



最後に                    


訪問歯科診療の現場をこれだけ一般職が見てこられたのは、「エリアマネージャー」
置いていたからです。

営業的視点、マネジメント的視点、チェック機能や学びの視点、
これらを訪問チームに任せ切ってしまうのは、何とも酷な話です。

訪問チームに、「マネジメント力」「営業力」など求めてしまう、課せてしまわず
歯科医師には、歯科医師の業務
歯科衛生士には、歯科衛生士の業務

これらを一生懸命に精一杯に担当してもらってこそ、「良い歯科医療」を提供することができ、
より多くの患者様のお役にも立てると、考えます。

いまでは、施設等には100%訪問歯科が入っていると言っても過言ではありません。

そんな中、限られた訪問先で自院の「強み」を打ち出し、
一人でも多くの患者さんを診ることで、多くの幸せが訪れます。

自院の「強み」が打ち出せるようになれば、
新たな訪問先の開拓ができ、より多くの患者さんに「良質な歯科医療」の提供ができ、
ひいては医療費の削減にも繋がっていきます。


関連:【歯科医院編】国及び学会等での考え方のひとコマ(作成中)


最後までお付き合いいただき、ありがとうございます。
どうか取捨選択の程、よろしくお願い致します。

このブログは不定期での更新となりますが、
出来るだけ多くの情報を発信していければと考えています。

このブログの主旨に共感していただけ、
何かしらのヒントや気付きがあればと思ってもらえましたら、幸いであります。



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